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Man sagt: Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Formulare, mit denen ihr Informationen von euren Kunden oder Zielgruppen abfragen wollt, sind oft der erste echte Point of Interaction und:

Formulare gehören zum ständigen Handwerkszeug im Startup-Alltag:

Marktforschung, Validierungsumfragen, Newsletter Conversions, Beta-Test Anmeldung, Bug-Reports…

Es geht um’s Zuhören

Wie in einer guten Unterhaltung. Ihr stellt zwar die Fragen, aber wichtig sind für euch die Antworten eurer Zielgruppen. Also fragt auch so, dass die Menschen das Gefühl bekommen, ihre Antworten sind wichtig und wertvoll für euch. Signalisiert, wie gut ihr zuhören könnt.

Lesen sich eure Formulierungen wie von einer Maschine geschrieben?

Würdet ihr selber die Fragen so gerne beantworten?

Konversation statt Amtsdeutsch

Bei vielen Online-Formularen bekommt man schnell den Eindruck, eine Steuererklärung auszufüllen. Die Texte klingen steif, sperrig und nicht so, wie Menschen normalerweise kommunizieren.

Genau das sind Formulare aber. Eine Form von Kommunikation. Ihr stellt Fragen und möchtet echte, menschliche Antworten haben, um euer Produkt, euer Marketing oder was auch immer gezielter an den echten Bedürfnissen der Kunden ausrichten zu können.

Was denkt ihr, bekommt ihr für Antworten, wenn ein Formular beginnt mit:

Die Fragen in diesem Formular und auf den folgenden Seiten sollten genau gelesen und von Ihnen so genau es Ihnen möglich ist, beantwortet werden.

Wie geht es also besser? Einige Tipps:

Die Begrüßung: Es klingt so trivial aber statt mit „Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen…“ zu beginnen, sagt doch erstmal „Hallo!“

Intro: Möglicherweise ist die ausfüllende Person direkt auf das Formular gekommen und weiß noch viel zu wenig über euch und warum ausgerechnet sie nun eure Fragen beantworten sollte. Erklärt kurz noch einmal worum es geht und: Customer Centric – was der Benefit für die ausfüllende Person ist und nicht nur für euch.

Persönliche Ansprache: Ich, Du, Sie, wir mit Personalpronomen, die eine direkte Beziehung suggerieren wird genau eine solche Beziehung aufgebaut. Nutzt persönliche Formulierungen wann immer es geht. Viel zu oft verhaspeln wir uns in komplizierten man-Formulierungen, weil wir uns unsicher sind, die Leser einfach direkt anzusprechen.

Seid ehrlich: Dauert das Ausfüllen 2 Minuten? Wirklich? Oder doch eher 12? Zu Zeiten von Telefonumfragen, als die Menschen außer der Tagesschau nichts anderes hatten, was sie ablenken könnte, mag ein Cheaten bei Zeitangaben noch funktioniert haben. Heute ist es eher anders herum. Besser um 2 Minuten bitten, wenn nach einer Minute schon alles vorbei ist.

Und wenn es mal wieder länger dauert: Erklärt warum die Menschen euch die Zeit der Menschen so wichtig ist. Verständlich macht es wahrscheinlicher, dass die Leute trotzdem mitmachen.

Überlegt eure Fragen genau! Benötigt ihr qualitative Antworten? Also ausformulierte Texte, in denen Kunden ihre Pain-Points beschreiben oder wollt ihr automatisch auswertbare Antworten in Form von Zahlen, Checkboxen oder Skalen? Letzteres ist einfacher und mit weniger Zeitaufwand zu verarbeiten, die Gems liegen aber meistens in den Texten, die euch Zielpersonen ausformuliert schreiben.

Finally: Die E-Mail an einen guten Kunden oder Kollegen

Ein Trick, der euch helfen kann, eine menschliche und persönliche Tonalität hinzubekommen ist dieser:

Stellt euch vor, ihr wollt eure Fragen einem guten Kunden oder Mentor stellen. Jemanden, den ihr schon länger kennt und schätzt. Ihr duzt euch und geht professionell aber humorvoll miteinander um. Schreibt dieser Person eure Fragen in einer fiktiven E-Mail.

Lest euch die fertigen Fragen im Team gegenseitig laut vor! Funktionieren sie im Gespräch? Hätten eure Kollegen Bock, das Formular selber auszufüllen?

Ihr werdet merken, die steifen Formulierungen bleiben ganz von selbst weg.

Oder wie Elmore Leonard gesagt hat: „Wenn es sich wie geschrieben liest: Schreib es neu.“

Dive deeper: Conversational Design

Wenn ihr euch noch etwas tiefer in den Aufbau guter Formulare und vieler anderer Kommunikationsmittel einsteigen wollt, dann lohnt das Eintauchen in Conversational Design. Das was für Chatbots funktioniert, funktioniert erst Recht für Formulare.

Artikelbild: rawpixel on Unsplash