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„Bots sind die neuen Apps“ hat Microsofts CEO Satya Nadella schon 2016 vorhergesagt.  Wann genau der Tipping Point erreicht wird, kann bisher noch niemand vorhersagen, Aber:
Startups sollten sich Chatbots und Conversational Strategies für ihr Business Model genauer anschauen. Und genau das machen wir mit diesem Artikel. Was bringen Chatbots eurem Startup?

Ausgangspunkt ist ein Vortrag, den Stefan Trockel von Mercury.ai vergangene Woche im Pioneers Club gehalten hat. Wir knüpfen an Stefans Tipps an und liefern euch Links, mit denen ihr mehr über Chatbots lernen und euch erste eigene Bots designen könnt.

Stefans Talk könnt ihr euch hier nochmal in der Aufzeichnung des Facebook-Live Streams anschauen:

Warum lösen Bots Apps und Websites ab?

Auf Nadellas Aussage hat Ted Livingstone, Founder & CEO von einem der größten Messenger in den USofA noch einen drauf gelegt: Chat ist der neue Browser.

Aktuelle Statistiken zeigen:

  • App-Installationen sind rückläufig
  • Apps werden immer weniger regelmäßig genutzt
  • Webseiten werden immer komplexer
  • Customer Acquisition Costs liegen bei min 6-7 Dollar und steigen
  • Messenger erhöhen durch die Wiederholrate der Nutzung deutlich

Im gleichen Artikel sagt Livingstone: Chatbots sind momentan noch auf dem Level, auf dem Webseiten 1995 waren. Aber sie werden viel schneller viel besser. Was Chatbots und Conversational Platforms besonders gut können ist:

Navigation und Finden der relevanten Informationen für den Nutzer massiv verkürzen. 

Denkt mal an die Suchfunktion einer Webseite. Wenn man so will, ist das bereits eine sehr vereinfachte Form eines Conversational Interfaces: Nutzer gibt etwas ein und bekommt eine Antwort. Nur eben als Suchergebnisliste. Ohne Gesprächs-Feeling und vor allem ohne die Möglichkeit zum Nachfragen oder verfeinern.

Ein Bot kann hier bereits helfen, indem die wichtigsten Fragen vorhergesehen und in einen Entscheidungsbaum bzw. Dialogbaum zusammen gefasst werden. Diesen Dialogbaum arbeitet ein Bot dann ab und stellt dem Nutzer einige weitere Fragen, um zu einem besseren Ergebnis zu kommen. Diese Arbeit müsste der Nutzer sonst durch eigene Navigation und Try and Error auf der Webseite erledigen.

Dann kommen AI und Sprachverständnis hinzu

Je besser die Bot-Technologie durch AI, Machine Learning und Sprachverständnis wird, desto besser kann ein Bot in Realtime auf die Nutzereingaben reagieren. Das reduziert den Arbeitsaufwand beim initialen Aufbau und bei der späteren Weiterentwicklung und ermöglicht natürlich auch noch sehr viel genauer auf die Nutzeranfragen einzugehen. Durch zusätzliche Funktionen wie Sales und Payment und Automatisierung von Arbeitsschritten in Conversational Platttformen verbessert sich die User Experience weiterhin.

Natürliche Konversationen und flexible Dialogbäume nach Lego-Prinzip sind im Übrigen die Stärke von Mercury.ai.

Was kann in Chatbots abgebildet werden?

Hierzu hat Stefan die Startup Idea Matrix von Eric Stromberg ausgepackt (hier der direkte Link zur B2B Edition), die im wesentlichen aussagt: Zu jedem digitalen Evolutionsschritt gab es entsprechende Lösungen für die anfallenden Aufgaben. In der ersten Phase als Desktop-Rechner üblich waren, hat SAP das ERP System gestellt, Microsoft die Office-Lösung usw. Je mobiler das Web wurde, desto mehr wurden die „alten“ Lösungen durch smartphone-taugliche Anwendungen abgelöst oder ergänzt. Und genau diese Entwicklung bahnt sich nun auch für Chatbots und Conversational Platformen an:

B2C und B2B Anwendungen werden sich in Chatbots verlagern. Denkt bsw. dran, dass sich ein Controller oder Produkt-Manager nicht mehr durch eine SAP Hana Maske klicken muss, sondern einfach den firmeninternen Chatbot fragt:
Welche Kunden haben die 10 höchsten Einkäufe, aber ihre Rechnungen noch nicht bezahlt?
Oder:
Welche Kunden geben uns das hilfreichste Feedback und kaufen regelmäßig die neuesten Produkte ein?

Wo genau die Chatbots laufen, ist jedem Unternehmen selbst überlassen: Eigene Server, Slack, Microsoft Teams, Facebook Business… You name it.

Wichtig dabei: Chatbots, die nur auf der Webseite laufen haben einen entscheidenden Nachteil: Auf Webseiten arbeitet der Bot weiterhin im Session-Paradigma. Der Nutzer muss auf der Webseite bleiben bis er vom Bot oder ggf. einem Mitarbeiter (wenn der Bot nicht mehr helfen kann) eine Antwort erhält. Verlässt der Nutzer die Webseite, z.B. weil der Browser abstürzt, ist die Konversation weg.
Thread-Paradigma basierte Konversation ist asynchron und auf einem stabilen Kanal. Eine Nachricht, die im Facebook Messenger geschrieben und abgeschickt wurde, kann auch dann nicht verloren gehen, wenn Nutzer vom Desktop-Device aufs Smartphone wechselt.

Wie erstellt ihr euch einen eigenen Chatbot fürs Startup?

1. Macht die Überlegung Sinn, für welche Nutzer-Schritte in eurem Business Model der Einsatz eines Chatbots Sinn machen kann. Stellt euch die Frage: Welchen Wert bringt der Use-Case für uns oder den Nutzer? Können wir Arbeitsschritte in der Customer Journey automatisieren? Den Nutzer besser informieren oder sogar beraten? Benötigt der Nutzer auf eurer Website oder in eurer App mehr als 2 Clicks, könnte der Einsatz eines Chatbots lohnen. Spart der Nutzer durch den Bot Zeit?

2. Welche Bot-Kanäle solltet ihr in die engere Wahl ziehen? Facebook? Slack? WhatsApp? Könnt ihr mit session-basierter Kommunikation leben oder wollt ihr auf thread-basierte Kanäle setzen? Gibt es APIs für die gewählten Kanäle?

3. Reichen euch Text-Bots oder wollt ihr für euer Business Model bereits auf Voice-Assistants wie Siri oder Alexa setzen, weil es einen erheblichen Mehrwert für eure Kunden bringen könnte? Dann ist zu bedenken, dass gesprochener Dialog anders funktioniert als geschriebener in einem Messenger-Chat und Dialog- und Content-Design daran angepasst werden müssen. Hier zwei weiter führende Artikel zu Text vs. Voice.

4. Schaut euch an, was andere Bots können und wie sie eingesetzt werden. BotList ist ein gut strukturierter Ausgangspunkt und Inspirationsquelle sowie die 100 best Bots for Brands and Businesses. Und mit Mercurys Maggi Kochstudio Bot könnt ihr euch mal übers Essen und Kochen unterhalten. So kriegt ihr ein Gefühl dafür, was möglich ist.

5. Wollt ihr den Bot selber bauen (in den meisten Fällen lautet die Antwort bei Startups wohl ja) oder auf eine Saas-Lösung zurück greifen, einen Dienstleister mit ins Boot holen oder mit einem Framework starten?

6. Wie komplex soll der Bot werden? Soll er natürliche Sprache verstehen und entsprechend antworten oder reicht es zunächst aus, dem Nutzer einige Entscheidungsvorlagen zu liefern (bsw. als Buttons) und dann im Dialog-Baum einen Schritt tiefer zu gehen?

7. Die ersten Schritte: Hier findet ihr einige How-tos und Tutorials von Chatbots Magazine und Maruti Tech, mit denen ihr erste eigene Chatbot-Erfahrungen sammeln könnt:

Habt Ihr weiter Fragen zu Chatbots oder wollt euch zum Thema austauschen? Kommentiert auf unserer Facebook-Seite oder alsst es uns hier wissen.  

Vielen Dank an Stefan Trockel für die vielen Insights in Conversational Platforms!