Vertrauen ist der Anfang von allen“ lautet ein fast schon legendärer und gern auch mal verspotteter Werbespruch der Deutschen Bank. Ganz aktuelle Gültigkeit hat er für die Share Economy, zu deren Vorreitern Airbnb gehört. Joe Gebbia, Mitgründer und CPO der Unterkünfte-Plattform, erzählt, wie wichtig Vertrauen gerade für sein Unternehmen ist und wie es sich gewinnen lässt.

Airbnb wurde 2008 gegründet. Schon ein paar Jahre länger, nämlich seit 1984, gibt es die Konferenz TED (Technology, Entertainment, Design). Alles, was Rang und Namen hat, ist dort schon aufgetreten und hat das Publikum mit inspirierenden Vorträgen begeistert, viele davon sind auf einer Webseite zu finden. So auch der Beitrag von Airbnb-Mitgründer Joe Gebbia, der über die Anfänge und das Erfolgsgeheimnis seines Unternehmens spricht. Die Höhepunkte daraus dokumentieren wir hier.

Wie Joe Gebbia beinahe gekidnapped worden wäre

Diese Beinahe-Entführung fand natürlich nur in Joes Kopf statt, und das kam so: Bei einem privaten Flohmarkt verkauft er ein kleines Kunstwerk an einen Mann auf der Durchreise. Als Joe erfährt, dass der Mann, der für den Friedenskorps arbeiten will, noch keine Schlafgelegenheit hat, bietet er ihm an bei sich zu übernachten. In der Nacht geht die Fantasie mit Joe durch, er sieht sich schon im Kofferraum des roten Mazdas enden, der dem Mann gehört. Natürlich passiert nichts dergleichen, und er lernt eine wesentliche Lektion: „Vielleicht sind die Leute, die ich seit meiner Kindheit als Fremde bezeichnet habe, in Wahrheit Freunde, die darauf warten gefunden zu werden.“

Zwei Jahre später ist Joe arbeitslos und fast pleite, also schlägt er seinem besten Freund und Mitbewohner Brian Chesky vor, ihre Bude umzuwandeln zu einem Minihotel für Designer, die für Konferenzen nach San Francisco kommen. Gesagt getan, und Airbed and Breakfast (später zu Airbnb verkürzt) war geboren. Der Name war Programm: geboten wurden eine Luftmatratze und Frühstück. Und dazu vielleicht noch neue Freunde, nämlich die Gastgeber. Ein weiterer Freund von Joe, Nate Blecharcyk, ließ sich ebenfalls von der Idee anstecken und komplettierte das Gründertrio.

Design als Gestaltung von Erfahrungen

Weniger begeistert zeigten sich zunächst potenzielle Investoren. Zu weit verbreitet waren auch bei ihnen die Bedenken gegenüber Fremden, die man nicht so ohne Weiteres in seine Wohnung lassen möchte. Um dieses Problem zu lösen, griffen Joe und seine Freunde auf das zurück, was sie gelernt hatten: Design. Damit meint er nicht nur das Aussehen und die Form von einer Sache, sondern vor allem die damit verbundene Erfahrung. Sie suchten also nach einem Design für Vertrauen.

Joe Gebbia, Nathan Blecharczyk und Brian Chesky, die Gründer von Airbnb

Joe Gebbia, Nathan Blecharczyk und Brian Chesky, die Gründer von Airbnb

Vertrauen schenkt man leichter Personen, die einem ähnlich sind; ähnliches Alter, ähnliche Herkunft, ähnlicher Bildungsstand und so weiter. Je mehr Übereinstimmungen, desto eher wird jemand als Kurzzeitmieter akzeptiert. In einer mit der Universität von Stanford durchgeführten Studie hat Airbnb jedoch herausgefunden, dass es noch ein viel wichtigeren Faktor für die Vertrauensbildung gibt: Empfehlungen. Ab mehr als zehn guten Beurteilungen spielt die (Un)ähnlichkeit einer Person keine Rolle mehr.

Vermieter als Lebensretter

Die Zahl der positiven Bewertungen bei Airbnb ist enorm hoch, von den über 123 Millionen vermittelter Übernachtungen war nur ein Promilleanteil problematisch. Natürlich geht es nicht immer so spektakulär zu wie bei einem Fall aus Uruguay, von dem Joe erzählt. Der Gast hatte einen Herzanfall und die Gastgeber fuhren ihn nicht nur ins Krankhaus, sondern spendeten auch gleich noch Blut. Was zu folgender Beurteilung führte: „Exzellentes Haus für sesshafte Reisende, die zu Herzinfarkt neigen. Die Gegend ist schön und hat direkte Anbindung an die besten Krankenhäuser. Javier und Alejandra werden unverzüglich zu Schutzengeln, die dein Leben retten ohne dich überhaupt zu kennen…Sehr zu empfehlen!“

Joe Gebbia nutzt dieses extreme Beispiel, um etwas verklärend zu verdeutlichen, dass es bei Airbnb nicht nur um das Vermieten und das Geschäft, sondern auch um das Teilen geht, das der Share (oder Sharing) Economy ihren Namen gibt. Die Gesellschaft so zu gestalten, dass Teilen noch selbstverständlicher wird und die Angst vor Fremden zurückgeht, das ist seine Definition von Design.

Fotos © Airbnb