Bist du ein Mensch? 5   +   6   =  

Macht ihr immer noch E-Mail-Marketing? Gut so. Social Media Marketing auch? Perfekt.

Aber: Was ist mit Dark Social? Was sich nach Mafia Marketing anhört, ist eigentlich eine ganz ehrbare und verbreitete Sache: Immer mehr Kommunikation zieht sich aus den öffentlichen Netzwerken zurück in Kanäle, die privat und gar nicht oder nur schwer trackbar sind. Und dort gibt es sehr lohnenswerte Möglichkeiten zur 1:1 Kommunikation mit euren Kunden.

Es gibt sogar bereits Experten, die vorhersagen, dass 2018 eine erste große Marke ihre Website einstampfen und vollständig zu Conversational switchen wird.

Vorteile von Messenger Marketing

Messenger Marketing bedeutet letzten Endes „nur“, dass ihr private Kanäle nutzt, um euren bestehenden Kunden oder potenziellen Neukunden neue Inhalte zu vermitteln. Die Besonderheit: Der Kunde entscheidet individuell, ob er euch lieber im Mail-Postfach, im FB Messenger oder auf WhatsApp lesen möchte. Messenger Marketing hat dabei einige große Vorteile:

  • Ihr erreicht eure Kunden dort, wo sie sich aufhalten und vor allem: Wo sie euch zuhören!
  • Du erreichst die Menschen auch noch dann, wenn sie Deine Kanäle verlassen haben
  • Du weißt zielgenau mit wem du sprichst
  • Geringe bis keine Entwicklungskosten im Vergleich zur App
  • Kunde muss keine App installieren, sondern nutzt, was ihm am besten passt
  • Eure Inhalte sind nicht auf News-Algorithmen angewiesen um wahr genommen zu werden
  • Die Kommunikation ist persönlicher und schneller als bsw. per Mail
  • Ein Follow-up oder das Wiederaufnehmen der Konversation ist viel einfacher als in anderen Kanälen
  • Im privaten Raum der Messenger geben Kunden ehrliches Feedback
  • Die Messenger Plattformen genießen ein hohes Vertrauen
  • Messenger haben eine fast 4 Mal höhere Öffnungsrate als E-Mails
  • und eine 10 Mal höhere Click-Through Rate

Messenger Marketing kann – muss aber nicht – Chatbot bedeuten

Wie bei einem Anrufbeantworter ist auch beim Einsatz eines Chatbot wichtig: Als Kunde möchte ich das Gefühl haben, dass die Maschine mir als Kunden hilft und nicht nur die Mitarbeiter des Unternehmens entlastet.

Da kann ein Bot schon bei der Reaktionsgeschwindigkeit helfen. Eine einfache, automatische Rückmeldung nach dem ein Kunde sich über einen Messenger-Kanal gemeldet hat, kann schon das Vertrauen und die Akzeptanz des Kunden maßgeblich steigern. Zum Beispiel mit:

„Hey! Danke für deine Anfrage. Wir melden uns in den nächsten 30 Minuten zurück, hier ist gerade irre viel los!“

Natürlich müsst ihr gewährleisten, euch danach auch wirklich asapissimo persönlich zurück zu melden.

Ihr könntet einen Bot beispielsweise so nutzen, dass er euch Kunden-Anfragen vorqualifiziert und erst dann ein Mensch aus eurem Unternehmen eingreift, wenn der Bot nach einigen Fragen Klarheit gewonnen hat, was genau das Problem des Menschen auf der anderen Seite des Chat-Fensters ist. Stellt euch das in etwa so vor, wie die Call-Center Ansagen:

„Neukunden drücken bitte die 1, DSL Kunden die 2 und Festnetzkunden die 3. Für Beschwerden bleiben Sie bitte in der Leitung und lauschen sie unserem Warteschleifenloop.“

Waren diese Ansagen vor einigen Jahren noch verhasst, haben wir uns daran gewöhnt und finden die Vorabfrage sogar praktisch. Gehen wir doch davon aus, dadurch einen kompetenteren Ansprechpartner zu bekommen. Außerdem werden die ersten ein bis zwei Minuten Wartezeit sinnvoll überbrückt.

Ob Chatbot oder Mensch: Sprecht eure Messenger Kontakte persönlich an!

Für die Chatnutzer auf Unternehmensseite gibt es noch einen weiteren Vorteil: Am Telefon können wir nur mit einem Menschen gleichzeitig sprechen. Aber 2-4 Chatfenster lassen sich durchaus gleichzeitig bewältigen, wenn die Anfragen dort nicht zu komplex sind.

Bevor ihr nun aber einen Service-Bot baut, macht es Sinn, mit einem MVP zu starten. So ein MVP sind ein oder mehrere Menschen, die über euer Unternehmen und Produkte Bescheid wissen und auf Messenger-Anfragen persönlich und manuell reagieren.

Aus den dokumentierten Erfahrungen dieser Menschen entwickelt ihr dann nach und nach FAQs, Entscheidungsbäume und automatisierbare Prozesse für die Messenger-Anfragen.

Natürlich könnt ihr den Spieß hier auch umdrehen: Statt Inbound-Anfragen anzunehmen, baut ihr einen Messenger-Sales-Process und sprecht mögliche Leads direkt über Kanäle an, die von euren Prospects angenommen werden.

Warum gehen wir so stark auf den FB Messenger und weniger auf WhatsApp?

Obwohl (oder gerade weil) WhatsApp mit zu Facebook gehört, haben die einen etwas anderen Approach: WhatsApp Business  

Hier gibt es noch relativ wenige Funktionen und ihr könnt WhatsApp Business nur mit einem Android Smartphone nutzen. Einen guten Einstieg in das Thema WhatsApp-Marketing findet ihr hier:

Tools to test

Wenn ihr eure Messenger-Kanäle erstmal manuell managen wollt, bietet sich die Desktop-App Franz an. Dort werden alle relevanten Messaging-Apps in einem leicht zu überblickenden Dashboard zusammen geführt.

Botletter ist ein super Tool um mit Messenger-Marketing zu starten. Im Prinzip ist Botletter so etwas wie Mailchimp für den Facebook Messenger. Interessenten können sich für einen Newsletter anmelden, den ihr per Facebook verschickt. Die ersten 1000 Abonnenten sind kostenlos.

Speaking of Mailchimp: MailPort ermöglicht es euch, eure Mailchimp Campaigns direkt über Facebook Messenger auszuliefern.

Askey lässt euch Umfragen im Facebook Messenger bauen

Mit Landbot baut ihr euch eine Conversational Website zum testen oder auch für den Produktiveinsatz

Über Hooks.me könnt ihr euch im Messenger informieren lassen, wenn Influencer, denen ihr auf Twitter, YouTube, in Blog oder Podcast folgt, neuen Content publishen

Und hier findet ihr 50 Chatbot Templates

Keep posted & dive deeper

BotList Messenger – lasst euch direkt im Facebook Messenger regelmäßig informieren

Messaging Weekly: Wöchentlicher Newsletter zu Messaging und Conversational Platforms

Chatbots Weekly: Wöchentlicher Newsletter zu Chatbots vom gleichen Anbieter

Welche Bots erhalten derzeit am meisten Funding

Um das Thema noch tiefer zu verstehen, könnt ihr hier und hier nachlesen, wie Messaging-Apps funktionieren und wie ihr euch einen Messenger entwickeln könnt.

Artikelbild: Tim Bennett on Unsplash